接客業歴10年が語る!百発百中★クレーマー撃退法

ゆうゆうのこと

おはようございます! ゆうゆう(@yuu_uu_)です。

昨日、久々に濃いめのクレーマーとぶつかりました
要約すると、

 

パソコンの使い方がわからないから教えてほしいけど、
金がないからタダで教えてくれ

 

っていう要求を繰り返す60代くらいのおばちゃんでした。

 

ゆうゆう
こんな歳の重ね方は絶対にしない 

 

かれこれ接客業歴10年を数える私が、
実践してきた中で最も効果的だと感じたクレーマー撃退法をまとめました。

 

こんなあなたにおすすめ!
・毎日クレーマーに手を焼いている
・厄介なクレーマーの効果的な静め方を知りたい
・何度受話器を燃やそうと思ったかわからない

 

 

百発百中で黙らせる★クレーマー撃退法

つらいですよね。クレーム対応。
私のこれまでのざっとした職歴は、

寿司屋バイト1年
ウェディングホール1年
葬儀屋6年
書店員1年
講師業1年

という感じで、どっぷり接客業に嵌まり込んできました。

 

ゆうゆう
葬儀のクレームとか濃度が濃すぎてなんかもうまずい 

 

この約10年の間で遭遇したクレーマーは数知れず!
実戦の中で心得た効果的な対処法は、厳選して以下の3つです。

 

  • 相手の話にはひたすら同意
  • 低姿勢だけど謝らない
  • キラーワード『大変でしたね……』

 

 

相手の話にはひたすら同意

とりあえずクレーマーというものは、
自分の話を聞いてほしい&それに同意してほしいという生き物です。

もう言ってしまえば自分の要求を飲んでほしいとか
そういう次元からも突き出てしまっている。

身体の内からほとばしるパッション・怒りを
誰かに受け止めてほしくてたまらないのです。

 

ゆうゆう
どれだけ支離滅裂でも同感&共感の姿勢をくずさないこと! 

 

 

相槌は
『はい』『ええ』『そうでしたか』『あら』
そしてたまに相手の言葉を深刻そうにオウム返し!

 

 

低姿勢だけど”謝らない”

上の例と矛盾するようですが、
同意や共感はしても”決して謝らない”!
これ鉄則です。

謝ったら満足するタイプのクレーマーもいるので、
嗅覚で『こいつがそれだな』と判断できれば
建前の謝罪を入れるのはOKですが

 

ゆうゆう
謝ったらそこにつけ込むタイプのクレーマーは最も厄介! 

 

「認めたってことだな?」という言質に持っていかれたら終わりです。
会社の威厳もかんがみて、
ここは謝らない誇りを保ちましょう。

 

つけ込む隙を与えない!

 

 

キラーワード『大変でしたね……』

魔法のキラーワードです。

 

ゆうゆう
大変でしたね…… 

 

さも心配そうに、
心から私はあなたを慮っていますという声音で絞り出すのがポイント!

相手の懐に入るイメージで、
どれだけの不利益を被ったのかを共に嘆いてあげると効果的。

そして、解決策を一緒に探していく方向に持っていきましょう。

 

相手の懐に入り込む!

 

 

クレーマーは”低姿勢+共感”で撃退!

クレーマーを黙らせる黄金の方程式は、

低姿勢+共感=撃退

これで決まりです。

かと言って、頑張りすぎてしまうとこっちが病んでしまいます。
応戦はほどほどに。
仕事しんどいと思ったら休む勇気も持ちましょう

そんな私は、10年接客業やってきて

 

ゆうゆう
まじでしんどい 

 

ってやっと気づいたので今月いっぱいで辞めます。
みんな! 自分の身は自分で守ろうね!